第六十四章 投诉

　　虽然现在还是冬季，但是各大品牌都已经陆陆续续开始上春装了。GW今年春季的主题是“春色”，每一家专卖店里都专门开辟出一块地方来展示新一季的衣服，一边是以过年为主题的喜庆，另一边是新一季的春意盎然，吸引了不少有不同需求的顾客。

　　很多GW的老顾客都是冲着他们的新款来的，因为面料舒适，做工精致，同时又紧跟潮流风向，新一季的衣服甚至都要靠抢。

　　林可儿正在打电话向RITA汇报最近一周新款的销量，RITA听了之后非常满意，直夸林可儿这次完成得非常好。林可儿挂完电话又拨了个号码，“可以开始行动了。”

　　……

　　位于市中心的GW旗舰店里，一名顾客正拿着一件新一季主打的连衣裙在投诉，“你们这衣服是什么质量啊？你们看看，我才穿了一天，这下摆的地方就勾丝了！我还穿去参加婚礼了，真是丢脸死了！”

　　“很抱歉让您有了不愉快的体验，我们的衣服都是一周之内可以退换货的，您看需不需要重新换一件或者挑选别的款式？”店员耐心地跟顾客解释说，虽然这种顾客一年之内也要碰到好几个，很多都是买走之后因为自己的养护不当造成的问题，但是新一季的衣服很少有这么短时间内就出问题的。

　　正跟顾客商量着，又来了两名怒气冲冲的顾客。她们也都是拿着同样的连衣裙来投诉的，“你们店大欺客啊！我在这里买了多少年的衣服了，怎么说也是你们的VIP客户了，新一季的衣服我都是第一时间来购买，不仅不打折，还要排队限量购买，结果你们就拿这样的衣服来忽悠我们？”“是啊，你们别以为有了一群忠实的顾客就开始肆意妄为了，我们顾客也是有选择的权利的，你们这样会失去一大批顾客！”

　　吵闹声引来了一些人驻足看热闹，店员看看情形不对，赶紧把正在吃饭的店长叫了回来，店长回来以后，又是端茶送水又是赔不是，还提出会全额退款，并且赠送一件衣服。可是这些人好像根本就不在乎，继续大声责骂，发泄情绪，把一些正在店里看衣服的顾客全部吓走了不说，还让很多人来看热闹，大肆宣传自己的遭遇。

　　店长虽说是个有经验的，但是在GW这里还从未遇到这样的事情。她赶紧打了GW公司销售部的电话，告知了事情的原委。销售部又第一时间把情况反馈给了林可儿，林可儿作为这一季的主管设计师，也相当于GW江南公司的负责人之一了。

　　遇到比较严重的群体投诉事件，公司规章制度都有明确规定该如何处理的，本来按照流程，林可儿应该立即成立一个专门应对小组，竭尽全力安抚顾客，并且第一时间跟相关媒体打好招呼，以最小的代价来控制住事情的发展，不把事情扩大化。

　　可是林可儿并没有这么做，一边告诉店长，让她尽量安抚，另一边跟公司其他领导说这只不过是客人故意闹事，如果真的赔偿了，那就等于承认GW新一季的衣服有问题了，这样会对接下来的销售非常不利，应该让大家知道真相，这只是个别顾客自己保养不当造成的损伤。

　　公司的领导听了以后也觉得有些道理，毕竟GW的衣服从未出过严重的质量问题，况且他们都相信泰和，绝对不会以次充好。于是，经过几个主要领导的商议，认定这是一起行为恶劣故意抹黑GW的事件，他们决定对这几个顾客仅仅做出退货处理，没有任何赔偿。顾客

　　顾客这边听说了公司的处理方案之后，每天都来旗舰店投诉，而且还不断有新的顾客加入他们的队伍，最后搞得店铺都无法正常营业。几个带头的顾客还叫了几家本地的媒体过来报道，很多其他区域的顾客看了新闻之后，也纷纷要求退货，事情越闹越大。

　　……

　　家成看到新闻后，确认了这款出问题的衣服正是泰和做的，不禁心头一紧，难道这是那个看不见的商业间谍做的吗？看来之前RITA推测的没错。家成快步走到技术部，把关于所有这款衣服的资料和工艺单全部掉出来看，周妍也看到新闻了，她已经在开始查了，令她感到震惊的是，出事的这款衣服，就是之前方荷觉得哪里有问题的，把工艺单拿到技术部核对的这款！那天，她和方荷还有小七，明明全部都仔细核对过了，根本没有发现什么问题。

　　直到拿到留样，把下摆剪开，周妍才发现问题，她又叫来了方荷，把那天的工艺单拿过来核对，再把最原始的资料翻出来，发现大货的工艺单上有一个极其细微的改动，如果不把下摆拆开是根本也发现不了问题的！

　　难怪那天三个人核对了很久都没发现问题，因为那天核对的工艺单和衣服已经被更改过了，当然什么也查不出来！

　　……

　　晚上，在一家湖伴餐厅里，凯文与林可儿一起举杯庆祝。“可儿啊，你这次的计划真的是很完美啊哈哈，现在GW公司的形象已经跌到谷底了。”

　　“凯文，我们下一步要怎么做？”林可儿抿了一口红酒。

　　“下一步我们就要把矛头指向泰和了，然后就由王臻接手了，哈哈。”凯文为自己的计划感到无比得意。

　　“那你答应我的事？”林可儿觉得一旦查到了泰和，那么自己也很快就会暴露了，得提早离开GW才是。

　　“放心，事成之后，你就是R&N的设计部经理。”凯文微微一笑道。

　　……

　　RITA了解到事情的严重性之后，立即从上海赶到江南，按照紧急事件处理机制，她成立了一个应急小组，亲自做组长。现在的关键是要把有问题的这款衣服都撤柜，已经卖出去的都要召回，并且给与顾客相应的赔偿。

　　而针对这几个闹事的顾客，派人重点去谈判，只要他们松口，就签好保密协议，如果他们事后再闹事，则将会追究他们的法律责任。这几个顾客原本就是收了好处的，加上他们买的衣服也确实有问题，所以情绪才会这么激动，现在GW愿意赔偿，他们两头收好处，当然是乐意得很。

　　经过谈判，他们都签了和解协议和保密协议，顾客这里的事情总算告一段落了。但是这件事情对GW的影响是无法估量的，光光股票就跌停了好几天，市值直接蒸发好几个亿，还有GW的口碑，从代表“品质与时尚”的业内佼佼者，变成了出现质量问题的行业小丑。

　　处理好闹事的顾客之后，总部要求彻查这次质量事件，既然事情是出在江南，那么所有江南公司的人都要接受调查，而林可儿作为这一季的主管设计师，也在调查范围内。

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