第三节 针对他的感受作出反应，而不是针对其行为

当他说累的时候，相比较休假，他更想得到你对这一感受的认同。

        3.1  主题案例：可恨之人也有可怜之处

        艾伯哈德提前退休了，是被公司解雇的。之后，他开始怨恨以前的同事，他认为他被解雇是他们搞的鬼，是他们暗地里调查他。他在地下室里藏着武器，萌生过报仇的念头，但没有行动。

        退休后，他待在家里的时间长了，开始怨恨这个世界，他经常和邻居吵架，在大街上骂人，在公共场所吵吵嚷嚷，私自翻看妻子的信件，接听妻子的电话，毫无理由地争风吃醋。对此，他的妻子非常困惑，在跟他大吵一架之后，从家里搬了出去。

        没有了邻居、朋友，没有了妻子，艾伯哈德更孤独了。每天，他都穿着丝绸衣服在公园散步，牵着他好斗的狗塔米——这是世界上唯一了解他、愿意陪伴他的生物。

        3.2  心理分析：痛苦和挫折，会引起敌意

        以上艾伯哈德的性格是不是有点不正常？当然。他是偏执型人格障碍患者。

        偏执型人格障碍，看起来对我们很陌生，但事实却并非如此。如果我们屡次遭受痛苦和挫折，却又无法用恰当的方式化解，我们也会对他人产生莫名的敌意，越来越偏执。

        鲁珀特·布朗和他的同事曾做过这样一个调查：

        调查的对象是乘渡轮船去法国的英国乘客。当法国的渔船堵塞码头、挡住这些乘客的顺利前行时，鲁珀特让乘客们看一些照片，并让他们作出评价。结果发现，乘客们更加同意（照片中）打翻咖啡杯的法国人应受到斥责，也认为（照片中）对威胁到当地乡村面包师生计的法国糕点应予以抵制。

        在这个调查中，人们对阻碍自己前行的渔船并没有明显的攻击或者说是不敢攻击，但是，却对照片所呈现的情景中的人显现出强烈的攻击性。这就是我们讨论的关键之处。

        人们为什么会对陌生人产生无缘无故的敌意呢？

        关键在于人们的情绪转移——因为一个人的行为阻挠了他们实现目标，让他们产生愤怒。但是，因为招惹他们的人是强者，对他们直接报复会产生严重的、难以承担的后果，所以他们会压抑自己的报复心理，以避免他人（强者）对自己的行为表示反对或者有所惩罚，这其实是人们懦弱的一面。之后，如果他们看到了一个对自己没有威胁的人，他们就会对他（弱者）释放自己的报复心理，表现出攻击。

        因此，当人们因渔船而满怀怒火时，即使是一个无关的、轻微的事物也可能引发出过度的回应，即攻击性显现。

        回到我们的常见环境中，如果你的员工在工作中遭遇了挫折，他愁闷不已，而你还找他“算账”，斥责他，教训他，那么他很容易就会感到委屈和愤怒，而怒火对你发泄，必然会发泄他能控制的事物上。

        3.3  管理要求：不要让他压抑自己的情绪

        优秀的管理者，会想方设法帮助他的员工们宣泄在工作中的坏情绪。比如，一个厂长就曾为员工们设置一间“出气室”，把一个与自己的外在形象无异的模具放在“出气室”内，让员工们在感觉自己受气的时候到出气室对“厂长”拳打脚踢，大声怒骂，在所有怨恨和怒气发泄出来之后，再回去工作。

        我们虽然不大可能使用这种方法（有的人可能会考虑到有失威严），但是，我们也应该想办法来避免员工压抑自己在工作中的消极情绪。而方法就是尽可能地认同他们的感受，理解他们的坏情绪，并做出适当的疏通和引导，让他们重新拥有积极的情绪。

        3.4  行动要领：认同他的感受，并作出反应

        以上方法说起来简单，在做起来并不容易。因为我们很容易对他人的行为及行为的结果做出反应。

        比如，如果一个员工没有在规定的时间内完成工作，我们就可能理所当然地认为他没有努力工作，或者用上班时间在做私事。这种想法会让我们感到愤怒，接着，自然就是斥责和惩罚。但是，事实可能并非如此。

        员工没有在规定时间完成工作，并不是因为偷懒了，而是因为这件事情很棘手；或者他的确“偷懒”了，但情有可原——他的家人生病了，他无心工作；他本人生病了，他无法集中注意力。如此一来，我们的回应就显得过分了。

        所以，当员工的行为结果达不到我们的期望时，我们应该针对员工的感受做出反应——认同、理解、给予鼓励。

        （1）给他表达情绪的机会

        给员工表达自己情绪的机会，一方面可以减少误解，另一方面则可以帮助员工发泄情绪——表达情绪，其实也是发泄情绪的一种方式。

        也许在一开始，你的员工并不会对你说心理话。但你可以用一些行动来鼓励他。比如，在下班之后，带上两罐啤酒，与他一起坐在公园的草坪上或建筑物的露天阳台上聊聊；或者，在下午茶时间或者晚餐时间，与他一起坐在餐厅的一个角落里，一边说话，一边闲聊；再者，你也可以把他叫到你的办公室，为他准备一杯咖啡或一杯茶，与他一起坐在沙发上谈谈。

        在表达自己的情绪，你要记住，千万不能反驳。你所需要做的，就是静静地听他倾诉，并默默地记住其中的关键的、客观的事实。

        （2）理解他的情绪

        面对同一件事，不同的人若站在不同的角度，就会有不同的看法。这就意味着，你的员工在倾诉他的感受时，你可能会不以为意，认为他过于敏感、偏激或者固执，可能会不自觉地就开始“劝告”。如果你这么做了，那么你在之前所做的一切努力就会前功尽弃。

        所以，在他倾诉时，你不能站在自己的立场来考虑问题，而要站在他的立场，假设你就是他，是你遇到了那样的问题，并联想自己过去相似的反应，去理解他，而不是判断他做得对不对。

        （3）客观陈述你的观点，并给予鼓励

        最后，在他倾诉得差不多的时候——信号是他的情绪不再那么激动了——可以客观思考问题了，你就可以提出自己了解到的事实和自己的看法，用客观的、不偏不倚的事实加以简单的论述，并鼓励他说出自己的看法。这时候，他就会认真思考你的观点，与你商议正确的补救方法或者改善方法。


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