第四节 他加班赶工时，不要夸赞行为，只夸赞结果

为什么加班的人越来越多，但工作成效却越来越低？

        4.1  主题案例：加班的秘密

        一个名叫王伟的年轻人，研究生毕业之后即应聘到的一家IT公司做研发工作。

        这家IT公司在一个中部的省会城市。王伟对这个省会城市并不熟悉。他是因为工作才来到这里。在这里，他没有家人、亲戚、朋友，只是自己一个人在公司附近租了一个简陋的屋子。因此，从入职起，他并没有像其他员工一样在下班后离开公司与家人团聚，而是选择留在公司加班。

        有的时候，他会加班到半夜才会回到公司附近的出租屋里；也有的时候，他会整夜整夜地加班，连着两三天都不离开公司。久而久之，他对象征下班的“5点半”已经没有什么感觉了。到了下班时间，他还会像其他时间一样继续工作。

        所以，连着好几次，研发总监在7点钟离开办公室时，还都可以看见王伟还孤零零地坐在宽大的办公室里编写和检查代码。这不由得增添了他对王伟的好感。于是，当王伟所在的项目组的主管辞职之后，他就提拔王伟做了新的项目组长，并当众夸赞道：“王伟是公司最勤奋的人了，每天总是最后一个离开公司。”

        公司的其他员工本来并不认为王项目组长一职，但在听到总监的夸赞之后，才明白其中的缘由，随之也决定要在总监面前好好表现。

        因此，在王伟升职不久，公司主动加班的人就逐渐多了起来。不过，他们加班并不是为了工作，而是在玩游戏、聊天或者干私活。所以，办公室里的“人气”虽然旺盛了不少，但像王伟一样在忙着编写代码的人却不见几个。

        研发总监本意是以升职加薪来激励勤奋工作的王伟，同时能激发其他同事向王伟看齐。但是，结果为什么跟他所期望的不一样呢？

        其实，如果我们了解心理学上的“操作性条件反射”，就不难找出其中的秘密。

        4.2  心理分析：操作性条件反射

        操作性条件反射，又称为工具性条件反射，是由世界心理学史上最为著名的心理学家之一斯金纳通过实验发现的。

        斯金纳在亲自设计的斯金纳箱（箱子的构造尽可能排除一切外部刺激）中放入一只小白鼠，然后设置一只杠杆。小白鼠在箱内可自由活动，而且在它压杠杆时，就会有一团食物掉进箱子下方的盘中，它就能吃到食物。而小白鼠的动作，箱外还设置了一个可以自动记录的装置。

        结果发现，小白鼠的学习行为（压杠杆）是随着一个起强化作用的刺激（食物而发生的。

        由此，斯金纳把动物的学习行为推广到人类的学习行为上，认为人的一切行为几乎都是操作性强化的结果，甚至还有可能通过强化作用的影响去改变别人的反应。这就是“操作性条件反射”的含义。

        可见，操作性条件反射的本质在于通过奖赏来鼓励人的进一步行为，即“正强化”。

        这就意味着，员工若因为某些行为获得了奖赏，就会努力去增加这种行为；如果因为某些行为受到了惩罚，就会努力去减少或者杜绝这种行为。

        回到之前的案例中，研发总监奖赏了王伟加班的行为，其他员工看到之后，就增加了加班的行为。但是，加班并不代表工作。这就造成了实际与期望的误差。这个结果并不是员工的错，而是总监的错。如果他奖励的是员工勤奋编写代码的行为，经常强调的是“王伟总是在规定时间之前上交代码程序”，而不是“王伟每天总是最后一个离开公司”，那么就不会出现其他员工集体到办公室玩游戏的加班假象了。

        4.3  管理要求：公开奖励成果而不是努力

        世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。不管我们看到员工在多么努力地工作，为了工作付出了什么，在他还没有作出成绩之前，我们都不能以此对其进行奖励。

        也许有的管理者会说：这样做会不会让员工感到寒心？

        可能会。但我们别无选择。虽然努力工作的场景容易感动我们，但“努力”却是不好衡量而且也比较容易参杂假象的，是很容易被主观印象影响的。所以，我们不能把“努力”作为奖励的理由，只能对可衡量、可比较的工作成果来作出奖励。如此，我们的奖励才能赢得人心。

        “对你在营销分中心提出的节约办公费用的合理化建议，本部授予你群策群力创新奖。”1998年，当海尔冷柜西安营销中心的马莉萍接过绸缎装饰的大红荣誉证书时，怎么也不相信，一条小小的合理化建议，却得到这么高的荣誉。

        在平时的工作中，马莉萍发现信息员接收的文件、表格、传真比较多，每月花费在这方面的费用特别高，于是就自觉地将过时的文件、传真纸等分类装订起来，再用反面，报表也都是双面打印。这本是件很小的事情，但营销分中心经理非常重视，非让她在“日清”会上向大家介绍介绍不可。果然，一个月下来的统计显示，仅传真一项就节约600多元！

        于是马莉萍在营销经理的鼓励下，大胆地向本部提出了此建议，没想到本部竟然采纳了，并有了开头的一幕。领奖时，马莉萍心中感慨：这个企业真的不错，只要有好的建议，只要对企业有利，企业就会采纳。而其他员工呢，也通过这次鼓励，意识到海尔真的很重视创新，对奖励也是说到做到，一种主人翁的感觉油然而生，工作热情和效率也大大提高。

        人的社会性决定了每个人都希望自己能得到他人的肯定与社会的承认。如果管理者公开奖赏一个员工，其他员工必然会猜测这个员工获得奖赏的理由，并尽可能地去模仿。如果一个员工获奖的理由是结果，其他人也会尽量去取得这个结果。

        4.4  行动要领：赞扬员工的工作成果

        我们所赞扬的，应该是下属的工作结果，而不是工作过程中的行为。这就意味着，我们需要在一项工作彻底完成，在看到满意的结果以后，对其进行赞扬。

        （1）客观评估其结果

        要作出有说服力的赞扬，我们需要对员工的工作成果作出客观的评估。这就意味着，当员工还在执行那项工作的时候，不管我们多么满意其工作状态和工作态度，都不能对其工作作出评价。只有当他把这项工作彻底完成之后，我们在作出评估，在确定合格的时候，才能给予赞扬。

        当然，如果员工正在从事的工作是庞大的，所消耗的时间也是持久的，那么，我们可以在其工作的一个阶段完成，且达到目标之后，对他的这部分工作成就给予赞扬。

        （2）赞扬其工作结果的特性而非共性

        取得良好结果的员工有很多。所以，我们在赞扬一位员工的工作结果时，一定要注意赞扬其工作结果中所独有的那份特性。如果我们对某位员工的赞扬是所有员工都具有的能力或者都能完成的事情，那么，这种赞扬可能会让被赞扬的员工感到不自在，也可能会引发其他员工的反感——“因为我也做到了，为什么没有赞扬我？”——从而认为我们是偏见的、不公平的。

        （3）赞扬之辞要具体

        同样的工作，即使由不同的人来做，其结果往往也相差不大。所以，要找出工作结果中的特性并不容易。不过，如果我们能够从具体的事件入手，去发现员工在工作中表现出来的哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞扬，就可以起到激励的效果。

        例如，“你在刚刚完成的调查报告中写的关于客户服务人员提升服务质量的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”又如，“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终都是婉转的、诚恳的，并针对问题找到了恰当的解决办法，最后获得了客户的好评，你的做法正是我们期望下属能做的标准典范。”

        赞扬用语越详实、具体，说明我们对员工的所作所为越了解，对他的长处和成绩越看重，他感觉到的赞扬之辞也会越真实、诚挚，从而对我们表示出信任和尊敬；而其他员工，也可以从中了解到自己应该学习到的地方。但是，如果我们只是含糊其辞地赞扬对方，说一些诸如“你工作得非常出色”、“你是一位优秀的下属”等空泛漂浮的话语，不但达不到这样的效果，反而可能引发不必要的误解和信任危机。

        总之，在赞扬的问题上，我们需要谨记一个原则：“赞扬什么，就会得到什么。”


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