第四节 让他知道说真话不会受惩罚

听不到奉承是一种幸运，听不到批评却是一种危险。真正的朋友应该说真话，不管话多么尖锐；阿谀逢迎没有牙齿，却能吃掉人的骨头。

        ——蒙牛总裁牛根生

        4.1  主题案例：错误是无法掩饰的

        1999年6月，比利时发生了一起饮料中毒事件：120人（其中40人是学生）饮用可口可乐后出现了呕吐、眼花以及头疼症状。这让有着113年历史的可口可乐公司随即陷入危机之中。

        一周后中毒原因被查清：是由安特卫普工厂的包装瓶内误入二氧化碳所致。从结果来看，事故跟可口可乐本身并没有太大的关系。但真正的问题是在近一个星期内，可口可乐公司总部得到的消息是气味不好而引起的不良反应，从而认为这对公众健康并没有任何危险。因此，并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上贴了一份相关报道，其中充满了没有人看得懂的专业词汇。

        这是一种掩饰错误的行为。这种行为惹怒了消费者。消费者开始拒绝购买可口可乐，甚至比利时政府部门也出面要求可口可乐收回其所有产品。这时，公司才意识到问题的严重性。

        随即公司总部派人到比利时专门处理这一事件，但是，无论如何弥补，这次危机事件让可口可乐的企业形象和品牌信誉受到了未曾预料过的打击，比如当年的年利润减少了31%；不得不花巨资来重新做企业广告形象宣传；董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职等等。

        当问题出现时，用谎言来掩饰问题。这是旁观者所难以容忍的，不过，它也是犯错者的一种本能反应。

        4.2  心理分析：撒谎是天性

        美国心理学家罗伯特·菲尔德曾做过这样一个实验。

        他在社会中招募志愿者，请这些志愿者在身上携带一个隐形摄像机，用其来记录自己一天的谈话。第二天，菲尔德教授请志愿者观看隐形摄像机所记录下来的前一天内容，并每十分钟进行一次统计——统计他们在这十分钟里是否有说谎和说了几次谎。由于在此之前志愿者已经对菲尔德教授有了充分的信任，比如签署隐私保密协议，他们承认确实很多时候他们说了谎。

        那么他们在一天中究竟说了多少谎呢？经过最后的结果统计，每位参与这个实验的志愿者每十分钟的谈话中平均会出现三个谎言！

        一位参与菲尔德教授的实验的女士接听了一个朋友的电话，这则电话进行了大概十分钟左右。

        电话的开始，朋友问她最近过得怎么样，她回答，“还不错”。这是她在这段对话中第一次说谎。在菲尔德教授的询问下，她承认，当时自己确实是在说谎，她不想把自己正在经历婚姻危机的事情告诉给朋友。

        电话进行了一段时间，朋友问她照顾孩子们会不会很辛苦，她回答说，“不会，孩子们都很听话”。她又说谎了。她向罗伯特教授承认，孩子们确实每天都弄得她焦头烂额、心力疲惫。

        电话将要结束时，朋友向她提出了周末一起去野餐的建议，她说，“周末要和家人一起度过。”这是她在这段十分钟的电话对话中第三次说谎——她向罗伯特教授坦白说，“工作实在是太累了，又有孩子要抚养，完全没有去野餐的心思。”

        这位女士在短短的十分钟电话通话中说了三个谎言，而有些参与了这一实验的志愿者可能在十分钟内说了更多的谎言——真的可以称呼他们为谎话连篇的“骗人精”了。

        为什么很多我们认为的诚实者也成了骗子？心理学家以一种生存的本能对其进行了解释。

        心理学家认为，从生物进化论的角度来看，欺骗是大自然中最常见也最具有重要意义的现象之一。病毒用它的表层蛋白对人体免疫系统进行欺骗，昆虫用各种拟态对天敌进行欺骗，欺骗是生物为了生存和繁衍而进化出的特殊本领。

        而对于人类来讲，说谎和欺骗则是出于本能。我们需要在纷繁复杂的社会中生存和发展，当我们的生存和发展遇到阻碍，出于本能，我们会故意歪曲一部分事实来达到自己的需要。不仅如此，说谎行为和欺骗行为本身会根据结果的反馈不断演化，并且随着说谎频次的增加，对方识别能力逐步提高，这种行为也会相应地演变得更加难以识别。

        4.3  管理要求：不要把欺骗的行为看成品质问题

        管理者在面对员工的欺骗行为时，最容易想到的词语是“品质恶劣”、“素质低下”。事实如此么？

        如果一个员工在办公室撒谎了，但在回家的路上把一个迷路的老人或者孩子送回家了，或者做了其他的好事，你还能用这两个词语么？

        所以，不要把欺骗的行为都看成品质问题。

        事实上，很多时候，人们说谎，只是因为说真话会受到惩罚。

        关于说真话，鲁迅有过非常富有深意的描述：

        一户人家新添了一个男婴，很多人前来道贺，有人说这孩子聪明，有人说这孩子漂亮，有人说这孩子将来一定能当大官，这些人都得到了主人的回馈，还有一个人说，这孩子将来是要死的，结果他得到了一顿暴打。

        如果说真话会受到惩罚，那么人们会避免受到惩罚，当然会避免说真话了。所以，与其责怪员工说谎，不如反省：我们为什么没有给员工创造一个说真话的环境？

        4.4  行动要领：让他知道他可以说真话

        如果你不想让你的员工说谎，那就让他知道说真话的好处，至少，让他知道，在你面前说真话是无害的。

        （1）先声明，你想听到真话

        如今，人们在沟通中喜欢使用“善意的谎言”。这是因为，善意的谎言可以让听者感到高兴。所以，如果我们没有明确告诉员工，我们只想听真话，那么，他可能会因为某种原因而对我们说“善意的谎言”。当然，如果我们能够在员工对我们说出第一句真话时，对他的真诚表示感谢。他就会继续跟我们说真话。

        （2）正视他的真话

        如果一个人说了真话而无人理睬，那么他是不会继续说真话的。所以，我们还要做到一点，那就是当他说出真话是，我们能正视他的真话。

        1995年，当比尔·盖茨宣布不涉足Internet领域产品的时候，一些员工提出了反对的意见。其中，有几位员工还写信给比尔，明确提出来：你的这个决定是错误的。这些反对的声音当然让比尔·盖茨感到有点难堪，但他还是花了很多时间与这些员工见面、交谈，最后发现果然是自己错了，便赶紧扭转了公司的发展方向——按这些员工的意见，将一些优秀的员工调到Internet部门，并取消或削减了许多产品，以便把更多的资源调入Internet部门。同时，他还写出了《互联网浪潮》这篇文章，正式承认了自己的过错。

        （3）无论何时，都不要因真话而惩罚他

        当然，真话有时并不好听。所以，有的管理者会在听到真话的一瞬间感到愤怒，进而对员工作出不合理的惩罚。这种行为会阻止员工继续说真话——在大多数情况下，员工们不愿开诚布公地在企业里发表自己的言论，他们把自己的想法和评论保留起来，只是因为不想受伤害。

        要知道，微软的员工可以说真话不是因为勇敢，而是因为他们知道，他们不会因为说出真话而受到任何伤害。

        因此，无论何时，我们都不能因为真话而惩罚他，即使真话让我们感到不高兴。


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