第一节 不要沉默，否则会磨损他的进取心

在小学生中，如果一个学生被寄予“优秀”的期望，他就会变得日益优秀。公司里的员工也是如此。如果你对你的员工寄予厚望，认为他们能做出成绩，那么他们也不会让你失望。

        不要以为哪个员工已经听够了表扬的话或者其他原因而变得波澜不惊，不再需要表扬。一旦他发现你的沉默，他就会变得茫然而不知所措。

        1.1  主题案例：热情都是在杳无音信中消失的

        有一个女子，在觉得自己的能力足以到那个梦想的公司——A公司——工作的时候，就辞职了，然后申请了A公司的一个企业策划专员的职位。

        很快，她就收到了A公司的面试邀请函。她也如约来到A公司参加面试，在面试中的表现也很得体。不过，最后与面试官握手道别时，她没有听到她希望听到的那句话：“您的表现非常好，您被录用了，请您在下周一上午九点准时到公司报到。”而是听到了面试官常说的那句话：“面试结果会在两周内出来，请您先回去等通知。”这让她有点失望。不过，她还是觉得自己的表现是不错的。这个公司的面试程序或许就是如此。

        然而，在焦急地等了两个星期后，她没有得到A公司的回复。顿时产生了一种挫败感——她在大学的时候就梦想在毕业之后进入A公司工作，所以一直在努力学习和参加社会实践。但在毕业的时候，她发现A公司招聘的都是有工作经验的人，至少要有三年的工作经验，所以，她就决定先到其他公司去做策划工作，积攒经验之后再去A公司。如今，五年过去了。她带着满腔自信和热情去参加A公司的面试，没想到在第一轮面试就被涮下去了。

        “这是为什么？难道是我高估了自己？”她自问自答，“也许我并没有自己想象的那么出色。”这个答案让她突然间失去了对梦想、对这个城市的热情。于是，在第二天，她就离开了这个城市，换了手机号，回到家乡，听从家人的安排到亲戚的公司里去做一份闲职。

        但是，事情其实并不是这个女子所想象的那个样子。当时，A公司的面试官对她的表现非常满意。他们迟迟没有做出答复，是觉得这个女子做策划专员是屈才了，他们在研究应该给她一个什么样的职位。没想到，当研究出结果的时候，已经过了两个星期，他们已经联系不上这个女子了。

        以上案例中的女子为什么会拥有那样的结局？因为她没有及时得到积极的反馈。

        1.2  心理分析：积极的反馈是继续前进的动力

        在前面的内容，我们已经说过反馈时间对个人行为的作用。在此，我们主要来说一下反馈内容对个人行为的影响。

        从反馈内容上来分，反馈可以分为积极反馈和消极反馈。积极反馈，简单地说，是指对个人行为的肯定；而消极反馈，则是对个人行为的否定。如果一个人得到了积极的反馈，他就会增加引起积极反馈的行为；相反，如果他得到的是消极反馈，他就会减少引起消极反馈的行为。

        还记得在教科书中看到的那幅《挖井》的漫画吗？一个年轻人想要挖一口井，但他不知道哪里有水，于是就随便找了一个地方开始挖。但是，在挖了十米深之后，丝毫不见水的影子，认为这里肯定没有水，便背起铲子去另一个地方挖；在第二个地方，年轻人挖了不到十米，感觉土地太硬，也不可能有水，便转移到第三个地方；在第三个地方，在挖了七八米后，依然没有看到水，就感觉这里也没水，就背着铲子去找第四个地方……；如此挖了七八个地方之后，他还是没有发现水，最后放弃了这个想法。

        而讽刺的是，在这幅漫画中，在年轻人所挖的每个“井”的下方，都在流着水。

        这个故事中，让年轻人不能坚持到底的因素就是“消极的反馈”——没有看到水源，从而认为自己的行为是“无用”的，中止了这种行为。

        职场上的工作也是这个道理。如果员工不能得到关于自己的工作的积极反馈，就会认为自己的所行所想都是无用的，渐渐地失去对工作的兴趣。

        所以，如果想要让员工保持对工作的热情，一直都心甘情愿地努力工作，我们就要及时对员工的工作成果作出积极的评价，也就是对他的工作多给予一些赞赏。

        1.3  管理要求：多给他一些赞赏

        人从出生落地到离开人世，就喜欢把个人的快乐、幸福和价值感都建立在别人认可的基础上。别人说他行，他就觉得自己行；别人说他不行，他也就觉得自己不行。久而久之，赞赏就会变成人们的一种心理需求。

        为了他人或集体的认可、赞赏，人们会努力地工作或顺从他人。这个现象蕴含的道理就是心理学上的赞赏动机。

        所谓赞赏动机，是指人们在工作上取得成绩以得到他人或集体的鼓励和称赞，获得心理上的需要和满足。人们正是通过社会对个体行为的赞赏或否定，逐渐辨别是非，习得社会规范，确立价值标准，进而约束自己的行为的。

        据此，我们可以认为，人们的成就动机最终是建立在赞赏的基础上的。如果一个人为取得成就而做出的努力不能得到他人的赞赏，那么他也就不会再努力去争取成功。

        1.4  行动要领：你的赞赏要获得员工的认可

        赞赏可以激发人的工作热情。但是，赞赏也是有副作用的。那就是“赞赏依赖”。

        一旦一名员工对你的赞美产生了依赖，那么他所做的任何事情都会变成“无表扬不做”。那么，以后，你的工作量将会加大，而且更为重要的，你的普通的表扬也可能会难以激起他的兴趣。

        那么，怎么避免这种现象出现呢？只要我们的赞赏能够获得员工的认可，让他觉得我们的赞赏是真诚的，不是随意的，更不是有利可图的。

        （1）不要轻易赞赏，若要赞赏，就赞赏特性

        作为管理者，你在赞扬一位下属时，一定要注意赞扬这位下属所独有的那份特性。如果你对某位下属的赞扬是所有下属都具有的能力或者都能完成的事情，这种赞扬会让被赞扬的下属感到不自在，也会引发其他下属的强烈反感——因为他们也做到了，你没有理由只赞扬一个，忽略其他。

        （2）不要为赞赏的结果而赞赏，而要为赞赏的原因而赞赏

        一个管理者对员工表示赞赏，其中必不可少的一个原因是通过赞赏来达到激励员工的目的。但是，在实际操作中，我们绝对不能把这个目的表现出来，不然员工就可能会产生被利用的感觉。

        而要做到这一点，在赞扬时，我们就需要从具体的事件入手，去发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞扬。

        例如，“你在调查报告中写的关于客户服务人员提升服务质量的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”又如，“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终都是婉转的、诚恳的，并针对问题找到了恰当的解决办法，最后获得了客户的好评，你的做法正是我们期望下属能做的标准典范。”

        赞扬用语越详实、具体，说明你对对方的所作所为越了解，对他的长处和成绩越看重，他感觉到的赞扬之辞也会越真实、诚挚，从而对你表示出信任和尊敬。


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