第二节 若感到满意，就给他贴个好标签

没有天生的好员工。但是，你若把一个员工当成好员工，他就会成为好员工。反之亦然。

        2.1  主题案例：突然的转变

        在第二次世界大战期间，美国由于兵力不足，决定组织关在监狱里的犯人上前线战斗。

        当然，这些犯人并没有作战的经验，也没有上战场的愿望。如果不顾他们的愿望，直接把他们拉上战场，那么，他们很可能就会稻草人一样一上场就被敌人杀死。

        那么，有什么办法能让这些犯人在战场的表现就像真正的士兵一样呢？

        在没有找到更好的办法的情况下，美国政府决定求助几位心理学家，希望通过对犯人们进行心理指导，来让他们心甘情愿地上战场。

        这些心理学家在接受这个任务之后，即跟随着这些犯人，对犯人们进行战前的训练和动员——他们让犯人们每周给自己最亲的人写一封信。信的内容由他们统一拟定，主要叙述犯人在狱中的表现如何好、如何改过自新等。然后要求犯人们认真抄写后寄给自己最重视的人。

        此外，心理学家不对他们进行任何说教。

        三个月后，犯人们开赴前线，心理学家们也陪同而去。在战场上，他们依然要求凡人们给亲人写信，不过信中写的却是自己是如何地服从指挥、如何地勇敢战斗等。

        结果，这些犯人士兵在战场上的表现比起正规军队的士兵来毫不逊色——一切都表现都如他们信中所说的那样服从指挥、勇敢拼搏。

        这种突然的转变是怎么发生的？一切都源于那些带有标签性质的信件。

        2.2  心理分析：标签效应

        当一个人被一种词语名称贴上标签时，他就会作出自我印象管理，使自己的行为与所贴的标签内容相一致。这种现象是由于贴上的标签引起的，故称为“标签效应”。

        心理学认为，出现“标签效应”的原因，是“标签”具有定性导向的作用。这种导向会像主题案例所表现的那样，发生在被贴标签的人的身上；也会发生在只知标签不知真相的旁观者的身上。

        斯坦福大学心理学系的教授罗森汉恩博士在1972年进行了的“假病人实验”就是一个证明。

        在这个实验中，罗森汉恩博士招募了8个人（5位男士和3位女士）——1位20多岁的研究生，3位心理学家，1位儿科医生，1位精神病学家，1位画家，1位家庭主妇——装成假病人。然后让他们都对精神病医院的医生说自己的幻听严重。医生随即对他们进行了问诊，他们除了描述幻听的症状之外，其他的描述都跟正常人一样，但医生还是将他们8人中的7人诊断为狂躁抑郁症。

        后来，这8个假病人又被关入精神病医院。在医院里，他们的所有行为都表现正常，连“幻听”都消失了。但没有一个医护人员认为他们的任何一个是正常人，甚至认为他们的正常行为都是病情加重的表现。比如，有一个假病人要求出院，医护人员不但不让他出院，还会在他的病历卡上写上“此人的妄想症加剧”；有一个假病人在与人交谈时被医护人员看到了，其病历卡上就被添加了“交谈行为”；有一个假病人在写日记时被医护人员发现了，医护人员就将其行为当作病人的一种新病状——“书写行为”——记录在他的病历中。

        由此，罗森汉恩作出这样一个结论：一旦医护人员认定某一个人患有精神疾病，就会把他的一切行为和举止视为反常。

        所以，有时候，不是“病人”的身体或精神有问题，而“医生”的眼力和判断力出现了问题。

        这个心理学实验在管理学上的意义是：一个员工一旦被贴上了“愚笨”、“懒惰”、“狡诈”等符合某个心理条件的标签，在管理者和同事的眼中，那个标签就会掩盖他的所有其他品质，甚至优点。无论那个员工做什么，管理者和同事都会认为他是“愚笨的”、“懒惰的”或者“狡诈的”。这种歧视性的眼光和态度会迫使员工的心理和行为向着人们的偏见——标签——所指的方向发生偏转。这时，如果管理者对员工的“标签”态度没有得到及时的转变，最坏的结果就会发生：管理者对员工的负面看法或者说负面期望就会变成员工的自我确定，导致一个当初能力并不差、品德并不坏的员工真的会成为一个“愚笨”或“奸猾”的员工。

        2.3  管理要求：不要用坏词语来形容员工

        从主题案例和心理分析中可以看出，如果管理者给员工贴上了积极的标签，员工的行为就会向积极的方向发展；如果管理者给员工贴上了消极的标签，员工的行为就会向消极的方向发展。

        史莱克身材矮小，他在一家公司从事仓储职员的工作，工作很受他人认可。他通过自己在管理方面的进修培训最终被提拔为副领班。但是他的问题也随之而来。他发现工人都不服从他的管理。

        他求助于他的上司。他的上司分析说，他一定是因为一米六五的身高才会被工人轻视。于是他买了一双增高鞋，把头发竖起一公分，还坚持去健身房锻炼，但是工人仍然不服他。他很悲观，深深地感觉到因为自己的身材可能一辈子都无法获得自己想要的尊重与生活。

        他的心理医生告诉他，世界上有许多身材矮小的人都成就了一番伟业，比如拿破仑。但是，史莱克不但没有被鼓舞反而更加自怨自艾。因为他觉得同样矮小，他的处境更黯淡，既没有身材有没有能力，于是变得更加悲观和畏惧，不久就重新回到了原来的职位。

        所以，我们需要给员工贴上积极的标签。而比此更重要的，则是不要贴上坏标签，即使不一小心也不可以。

        这就意味着，无论何时，都不要用不好词语来概括员工的行为。

        由于一个人在愤怒的时候是最容易说出伤害他人的话语的，所以，在我们感到自己的情绪不佳时，或者遇到不顺心的事情的时候，就不要与员工交谈，尤其是谈论其工作上的事情。

        2.4  行动要领：给他贴个合适的标签

        如果我们能够做到不给员工贴坏标签，那么下一步，我们就可以考虑给员工贴上一个能够促使他进步的好标签了。

        那么，什么样的标签才算好标签呢？答案很简单：符合他内心期望的。

        （1）留意他的内心愿望

        虽然一个标签是好是坏是每个人都知道的。但不是每一个好标签都是每个人需要的。对于某些员工，他们或许希望得到“爱冒险”、“喜欢挑战”的标签，但也有的员工，却更喜欢“谨慎”、“做事有计划”的标签；有的管理者更看重人际关系，希望得到“和蔼可亲”的评价，也有的员工却更希望自己的话语更有说服力，希望得到“有威严”的评价。只有知道他们对自己的内心愿望，我们作出的标签才能引起他们的共鸣。

        （2）用一个标签迎合他的愿望

        在确定员工内心的愿望时，我们就可以根据他的愿望给他贴了一个标签。比如，有的员工希望成为一个出色的管理者，我们可以对他说：“你真是管理天才。”如果员工的梦想是软件工程师，我们就可以对他说：“你的系统分析能力不错。”如果员工希望在设计行业做出一番成绩，我们就可以对他说“你的思维灵活，想法总是富有创意。”

        这些标签即使跟事实不符，但因为跟他们的愿望相符，他们也会欣然接受，并努力做到与标签一致。

        （3）用一个事例证明这个标签的真实性

        当然，有的时候，员工并不是那么容易被我们“欺骗”的。虽然他们是喜欢那些标签，但因为对自己的能力太过悲观，可能会不领情，甚至认为我们在取消他。

        这时候，我们就需要用一个事例证明我们贴的标签是对的。

        比如，对于“思维灵活、富有创意”的标签，我们可以这样跟员工说：“对于这个问题，你竟然在这么短的时间内想出三种不同的答案。这足以说明你在分析问题时的思维有多么活跃。我相信，假以时日，你一定可以成为富有创意的设计师。”

        标签是一种暗示。积极的标签是一种积极的暗示，消极的标签则是一种消极的暗示。如果我们对员工的工作成绩感到满意，并希望他继续努力，以取得更好的成绩，我们就不要吝啬那些蕴含着美好意义的词语，不要拒绝用这些美好的词语给他们贴上积极的标签。


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