第五节 当面表达你的期望

赞扬的最终目的，都是为了增加期望行为的发生。所以，不管赞扬的成效如何，最后一步都应该是表达期望。

        5.1  主题案例：“我相信你一定有办法”

        某个公司，对员工的上班时间管理得不是很严格。员工偶尔迟到一次，公司一般都不会计较；但是，如果经常迟到，公司就会直接对他作出处罚。

        所以，虽然公司“允许”员工迟到，但员工们也会尽量准时上班。不过，也有例外。

        有一个客服人员琳达，最近不知道出于什么原因，连着10个工作日，已经迟到了8次，每次迟到的时间都在10分钟之内。负责考勤的人事专员打算将这件事汇报给自己的上司——人事经理。如果人事经理觉得琳达的行为不能容忍，就会按照公司的制度，将她的当月奖金扣除。

        不过，由于人事经理跟客服经理的关系比较好，所以，人事经理在得知这件事后，并没有作出指示，只是将这件事交给了客服经理，问他该怎么办？

        客服经理本来是不必负责这类事情的。他每天有很多事情要做，完全可以将这件事直接交给人事部处理。但他没有这么做。他觉得员工的迟到问题是可以改正的。所以，他的回答是：“我回去跟他谈谈。如果没有效果，你们再按制度去办。”

        随后，他就找到那名员工，对他说：“人事经理给我打电话了，说你已经几天没有按时上班了。我相信你不是故意的，我也相信你能找到办法，安排好时间，准时上班。”

        此后，琳达再也没有迟到过。

        5.2  心理分析：罗森塔尔的期望实验

        以上案例中，让琳达心甘情愿作出改变的，就是那句含有期望的意义的话语——“我相信你”。

        这并不是虚言。事实上，来自他人的期望的影响力远比我们想象得大。

        1968年，美国心理学家罗森塔尔和贾可布森做了一个关于期望实验：

        他们来到一所小学，随意从每班抽出3名学生共18人列成名单，并将名单上的人名透露给校长、老师和这些学生，说名单上的学生被鉴定为“新近开的花朵”，具有在不久的将来产生“学业冲刺”的潜力。

        而所有学生都不知道，这份学生名单不过是两个心理学家随意拟定的，根本没有依据智能测验的结果。但八个月后再次进行智能测验时却出现了奇迹：凡被列入此名单的学生，不但成绩提高很快，而且性格开朗，求知欲望强烈，还与教师建立了深厚的感情。

        为什么会有这种奇迹发生呢？

        一个主要原因是，罗森塔尔和贾可布森都是著名心理学家，他们的威望让教师对他们提供的名单深信不疑，于是在教育过程中对名单上的学生特别厚爱。教师们这种积极的态度会通过语言、笑貌、眼神等传达给那18个学生。在这种深情厚爱的滋润下，18个学生逐渐产生一种自爱、自尊、自信、自强的心理，在这种心理的推动下，他们取得显著进步是必然的。

        由上可知，对一个人传递积极的期望，就会使他形成良好的自我概念，从而进步得更快，发展得更好；反之，向一个人传递消极的期望则会使他形成消极的镜像自我，导致他自暴自弃，放弃努力。

        5.3  管理要求：做一个成功的皮革马利翁

        希腊神话中有这样一个故事：

        希腊神话中，有位塞浦路斯的国王叫皮革马利翁，很是善于雕刻。而且他非常高傲，看不上任何塞浦路斯的凡间女子，于是决定永不结婚。他把所有的心思都放在了雕刻上，终于用他神奇的技艺雕刻出一座美丽的象牙少女。

        在后来的时间里，皮格马利翁把自己全部的精力、热情和爱恋都赋予了这座雕像。他对待那雕像就如同对待自己的妻子一样，给它抚爱，为它装扮，并给她起了个名名字，叫加拉泰亚，并祈求神希望她成为自己的妻子。爱神阿芙洛狄忒被他的真情感动，赐予了雕像生命，并允许他们结为夫妻。

        这个神话故事在一定程度上所阐述的道理其实就是“期望”的作用。

        世界上并没有十全十美的人，只有不断进步的人。管理者的责任就是寻找完成的员工，而帮助普通员工去劣存优，成为有用之才。而其中的方法就是对他们投入期望，充分地信任和理解他。如此，他们在接收到我们的期望信号的时候，才能成为我们期望的人才。

        这一切正如一个管理大师所说的：“如果管理者缺乏经验，对员工的能力不经过深思熟虑就做负面评价，那么他就会给员工的职业生涯留下疤痕，深深伤害他们的自尊，扭曲他们的形象；但是如果管理者很有经验，并且对自己的下属员工有较高的期望值，员工们的自信就会成倍增长，能力和生产力也容易相应得到提高，这时，管理者就是一个成功的皮格马利翁。”

        5.4  行动要领：用金牌模式表达你的期望

        那么，我们现在应该做什么呢？

        很简单，对所有的员工，不管他们过去表现出来的能力如何，都提出你对他的期望。方法可参加以下的两个“金牌模式”。

        （1）对平庸员工使用：过去、现在、将来。

        在与员工沟通的过程中，如果我们不做任何铺垫直接谈到对员工的期望，就会显得极其突兀。只有在总结过去、分析当下之后再提及员工的未来，才能保证我们的期望是切实可行的，也不会让员工感觉被动。

        因此，我们可以这样说：

        “琳达，你来咱们公司已有五年时间，早已经从一个刚毕业的大学生成长为了一位业务精英，你的这份踏实和努力十分难得。我看了你在去年的业绩报表，你曾经连续三个月排在咱们部门业绩第一的位置。这个成绩非常不错。如今，你已经积累了十分稳定的客户群，我希望你能再接再厉，争取在半年后的绩效考评中成为全公司的业绩魁首。我相信你一定有办法做到！”

        不要突然提出对员工的期望。如果我们可以在肯定了员工过去的努力和成就，分析了他目前的能力和实力之后，再提出更高的期望，那么就可以合情合理地激发了员工再次努力争取成功的激情。

        （2）对优秀员工使用：祝贺、感谢、期望。

        过去、现在、将来的谈话模式，因为涉及到员工的过去成绩，因而可以激起员工对过去成经验的美好回忆，从而对未来更加有信心，所以，这个表达期望的模式可用于目前成绩平平的员工。而对于优秀员工的员工，我们则不必如此费心，只需要从祝贺开始，就可以表达我们的期望。

        我们可以这样说：

        “海伦，你来公司已经五年时间了，在业务方面你已经成为了一个能手，尤其是上个季度，你连续三个月的业绩都在部门内拔得头筹，我首先要向你表示是祝贺！第二，我想说感谢，这么多年来，我虽然是你的直接上司，但是忙于各种工作，对你的指导并不多，你一直都在默默无闻地工作，兢兢业业地打拼，为部门和公司都立下了不少功劳，我在这里要向你表示谢意。第三，我要对你提点更高的期望，如今你已经积累了十分稳定的客户群，我希望你能再接再厉，半年之后争取成为全公司的销售冠军。”

        如此这般从祝贺到感谢，再到期望，我们就可以条理清晰地说出了我们对员工的所思所想，让员工清晰明朗地了解了我们的期望。


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